Da cliente a digital consumer
Una mattina ti svegli e scopri che qualcosa è cambiato. No, non hai sei zampe come Gregor Samsa, non sei diventato uno scarafaggio gigante, almeno si spera. Ma ti è successo qualcosa di altrettanto strano e, allo stesso tempo, rivoluzionario: sei diventato un digital consumer. Io me ne sono accorto… e tu?
Come lo so? Facile. Quando hai bisogno di comprare qualcosa, dove vai? Al negozio sotto casa? Forse, ma sempre meno spesso. E prima di quell’acquisto, che fai? Controlli online. Lo so che lo fai, non mentire. Cerchi, scrollando, le recensioni, confronti i prezzi, guardi un video su YouTube di qualcuno che ha già provato quel prodotto e sbirci i commenti sui social. Ti informi sugli ingredienti, le date di scadenza, magari digiti su Google anche possibili allergie o effetti collaterali. Se poi trovi un sito che ci mette più di tre secondi a caricarsi, chiudi tutto e vai altrove. Se l’azienda ha un numero di telefono ma nessuna chat su WhatsApp, lasci perdere. Se devi chiamare e ti rispondono dopo due giorni, hai già trovato un’alternativa.
Ecco, il punto è questo: tu non compri più come prima e, forse, nemmeno te ne sei accorto. Sei abituato a esperienze rapide, intuitive, senza ostacoli. Sei come quei bambini che cercano di ingrandire una foto stampata allargando le dita. Se qualcosa non funziona come Amazon, come Netflix, come Booking, diventa improvvisamente complicato e fastidioso.
Ora, prova a pensare al contrario; da imprenditore. Sei anche tu un consumatore digitale esigente, ma quando vendi qualcosa – un prodotto, un servizio, la tua esperienza – sei all’altezza delle aspettative di quelli come te? Se hai un negozio, ti sei mai chiesto quanti clienti perdi perché non hai un sito decente? Se hai un ristorante, pensi davvero che il menu di carta fuori dalla porta basti a convincere la gente a entrare? Se fai la parrucchiera, quante volte qualcuno ha cercato la tua pagina Instagram per vedere i tuoi lavori prima di prenotare?
Essere digital consumer è comodo, ma essere dall’altra parte e non capirlo può costarti caro. Perché oggi non basta vendere bene: bisogna farsi trovare, farsi scegliere, farsi amare. E no, non basta dire “ho sempre fatto così”. Perché chi ha sempre fatto così, è rimasto lì. Mentre il resto del mondo… ha già cliccato acquista ora.
E attenzione: non è solo una questione di abitudini, ma anche di diritti. Da quando è nata la categoria, i consumatori hanno ottenuto tutele specifiche, fino ad avere un codice dedicato. E oggi il digital consumer è più consapevole che mai. Se qualcosa non va, non si lamenta con il negoziante sotto casa: scrive una recensione, contatta un’associazione, avvia un reclamo online. E se serve, intenta cause e class action con avvocati specializzati, che non aspettano altro che difendere gli interessi di chi, grazie al digitale, ha finalmente imparato a farsi rispettare.
La figura del digital consumer, nata in questo secolo, e già profondamente involuta, è stata riconosciuta anche a livello normativo e giuridico. Il Codice del Consumo, pensato per il cliente tradizionale, ha dovuto adattarsi alle nuove dinamiche digitali, mentre il diritto europeo ha introdotto regolamenti specifici per tutelare chi acquista online, dalle policy sui resi ai diritti di recesso, fino alle garanzie sui pagamenti digitali. Ma non è solo questione di leggi: le sentenze hanno ridefinito il concetto stesso di “utente digitale”, riconoscendogli diritti che un tempo erano impensabili.
Ma c’è un dettaglio ancora più sottile: il digital consumer non è solo un cliente, è un profilo, una raccolta di dati, un’ombra digitale che viene analizzata, segmentata e studiata dalle piattaforme. I social network, gli e-commerce e i motori di ricerca non vendono solo prodotti, ma esperienze personalizzate, cucite su misura per ogni utente. Quando scorri la home di Amazon o di Instagram, ogni suggerimento, ogni banner pubblicitario, ogni offerta lampo è il risultato di un’analisi profonda su chi sei, cosa cerchi, cosa desideri e, spesso, cosa desidererai prima ancora di saperlo. Sei tu che scegli o è l’algoritmo che ha già scelto per te?
E così, da consumatori distratti ci siamo svegliati digital consumer, convinti di avere più potere che mai. Ma occhio: non basta avere sei zampe per sapere dove andare.
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